рейтинг блогов

Как мы троллили топ-30 банков

топ 100 блогов marketoluhi28.08.2013Троллинг Внимание, это полноценный троллинговый проект!
«Не надо рассказывать мне, как вам важен мой звонок, а просто наймите больше операторов!»

Помните такой замечательный демотиватор?

Как-то раз, по необходимости, я попытался дозвониться в один из банков с элементарным вопросом. Провисев в ожидании 8 минут, представьте, в каком настроении я задавал банку этот вопрос? :)

Немного остыв, решил я узнать, неужели все банки так пофигистически относятся к своим клиентам?

И вот, совместно с моими друзьями из исследовательской компании InforMarket, мы провели небольшое исследование – потроллили наши банки. А точнее, обзвонили их по нескольку раз, в разное время дня, в выходные и будние дни, замеряя время ответа операторов.

Краткие выводы:
1.     Те банки, где колл-центр работает хорошо, отвечают быстро в любое время дня. Например, Траст, который я ругал в хвост и в гриву с их ненормальными креативами в рекламных кампаниях, показал стабильно хорошие результаты. Чем приятно удивил.
2.     Те, кто просто забивает на это болт – забивают его также в любое время. Рекорд ожидания – 864 секунды, это более 14 минут, поставил Кредит Европа Банк. Вот уж чьим клиентам точно некуда торопиться.
3.     Дебильную фразу про то, как им важен наш звонок убрали из приветствий почти все. Исключение составил МДМ-банк, который при этом по общему результату оказался неплох. Может быть эта фраза для них все же не пустой звук? ;)
4.  Звоните им утром, почти в 2 раза быстрее отвечают - почти лайфхак :)))

Где логика, блин?!

Для понимания - рекламный бюджет Сбербанка в 2012 году составил 3,96 млрд рублей, ВТБ — 4,5 млрд. Следом – Газпромбанк с 1,8 млрд и ВТБ24 — 1,1 млрд.
Из частных банков самые «рекламные» - ТКС-банк (Тинькофф) — 892 млн рублей, Совкомбанк — 730 млн и Промсвязьбанк — 681 млн.

Обслуживание 300 000 звонков в месяц на уровне ожидания в 30 секунд обходится в 5 миллионов рублей, и эти затраты прямо пропорциональны, можно прикинуть затраты. Уровень звонков Сбера – примерно 150 000 в день, можете сами прикинуть соотношение.



Описание методики исследования
В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).
В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим  графиком:  9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).
Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г.Москва).
Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню.  В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.

Результаты
В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:
·       в будний день – 2 мин. 8 сек.,
·       в выходной день – 2 мин. 4 сек.,
·       утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,
·       днем – 1 мин. 56 сек.,
·       вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.

банки маркетолухи информаркет 2


банки маркетолухи информаркет 1


За проделанную работу говорю большое спасибо аналитикам и полевым сотрудникам исследовательского агентства InforMarket.


Ваше мнение, интересная история? Можно еще такие штуки делать? :)
Если да, подскажите следующий рынок-жертву, кого троллить будем?

Ах да, я надеюсь, что банковские маркетологи всё-таки почитают наш эксперимент, так что можете им свои пожелания также в комментариях оставлять ;)

Поделиться с друзьями постом можно при помощи вот этих кнопочек:

Оставить комментарий

Архив записей в блогах:
То есть теперь иллюстрировать выводы теории миропроектов шедеврами киноискусства будет невозможно, а российский инфортейнмент от отсутствия конкуренциии окончательно уйдет в астрал и сводки совинформбюро будет доставлять агенство ОБС (одна баба сказала). Более того у меня есть серьезные ...
С подачи Тани, решила, что мы давно индюшки не показывали. [ Мои Индюшки ] Стройный ряд подкосило;) ...
Телеканал ПИК - о сегодняшней акции протеста на Триумфальной площади в Москве. Кадры с места событий, в том числе эпизод с моим задержанием. Всего в отделения было доставлено 125 оппозиционеров. ...
В бизнесе бывает по-всякому. Согласно данным, предоставленным Интернет-изданием forbes.net.ua , любое дело, это смесь упорства и невероятного везения. Не верите? Давайте расскажем вам интересные и занимательные истории успеха некоторых брендов, которые иначе, как чудом, назвать ...
  Людей, которые видят решение крымской проблемы таким, можно пересчитать по пальцам. Общее настроение – руки-то по локоть отрубить надо, которые свое добро отдают . Ну, там свое, не свое – это, конечно, вопрос. Ведь раз я это уже взял, значит, это уже мое. Я свое отдавать – см. вы ...